Sales Excellence #1. 신뢰성 형성

Sales Excellence 

1. 신뢰성  형성

 영업장으로 고객이 방문하였을 때, 판매원과 고객 사이에 신뢰가 생긴다면 고객은 마음을 열어 구매하고자 의사표시를 무의식적으로 하게 될 것입니다. 

 즉, 매출을 올리기 위해서는 고객과의 신뢰를 쌓는 것이 첫 번째로 중요한 포인트가 됩니다.

아래의 예로 고객이 매장으로 왔을 때, 판매원의 행동으로 어떻게 신뢰성이 형성되는지 살펴보도록 하겠습니다.

1) 첫인사

(큰소리로) 안녕하세요. 000(브랜드 혹은 매장 이름)입니다~ 고객님과 눈이 마주쳤다면,  “안녕하십니까. 편안히 구경하시고, 도움이 필요하면 언제든 말씀해 주세요” 혹은 "반갑습니다. 편하게 보시고, 필요하시면 언제든 저를 불러주세요."

위와 같이 고객에게 점원이 있음을 알리고, 편안하게 매장을 볼 수 있도록 합니다.

이때 너무 많은 말을 건네거나, 너무 짧은 단답 형식으로 말하지 않습니다. 

위와 같은 점원의 반응에 대다수 고객님들은

"네 잠시 둘러볼게요."라고 하거나 혹은 무응답으로 매장을 보게 됩니다. 

물론 그냥 뒤돌아 나갈 수도 있지만, 첫인사가 나쁘지 않았다면 언제든 다시 돌아올 수 있다는 점을 기억하시기 바랍니다. 

2) 공통의 화제

공통주제로 다가가자

고객과의 첫인사와 눈 맞춤이 있었다면, 가벼운 대화 소재로 고객에게 다가가 봅니다. 

• 점원과 고객이 모두 관심 있을 만한 것 (ex. 날씨, 지역 이슈, 칭찬 등)
• 우리 매장에서 사용하는 공통의 화제가 있다면, 그 주제로 다가가 봅니다. (ex, 현재 가장 인기 있는 제품 소개 등)

3) 다가서기

고객이 매장에 머무르며 제품을 살펴보고 있을 때, 점원은 관심을 주어야 합니다.

만약 고객을 외면을 하게 되면, 고객은 관심을 받지 못하고 있다는 생각에서 매장에서 이탈할 가능성이 크게 됩니다.

그래서 점원은 고객이 제품에 관심을 두는 타이밍에 맞춰 다가가기 시도를 해야 합니다.

다가가기 시도는  여러 가지가 있지만 간단히 4가지 방법을 소개해 보겠습니다.

• 상품을 이용한 다가서기 :  "어떤 상품을 찾으시는지 여쭈어봐도 될까요?"
• 행사를 이용한 다가서기 : "방금 가격 인하된 상품들이 많이 있는데요, 몇 가지 보여드릴까요?"
• 주력 아이템을 이용한 다가서기 : "신상품을 찾고 계신가요, 아니면 달리 마음에 두시고 계신 상품이 있으신가요?"
• 오프닝 질문을 이용한 다가서기 : "선택하실 수 있는 00 상품이 아주 많습니다. 고객님! 직접 사용하실 건가요. 아니면 선물하실 건가요?"

공통화제로 약간 고객의 마음을 열었다면, 이러한 방식으로 다가서기를 한다면 고객 마음에 큰 부담은 안 생길 것입니다.

4) 고객의 반응 " 그냥 좀 더 둘러볼게요"

 "그냥 좀 더 둘러볼게요." 에는 많은 뜻이 내포되어 있긴 하지만, 긍정적 시그널로 볼 수도 있습니다.

다가가기를 시도했지만, 고객은 아직 결정을 못 지은 것일 뿐입니다. 이럴 때 고객을 재촉하거나, 서운해하는 뉘앙스를 비추면 절대 안 됩니다.

좀 더 편한 시간을 주는 것이 고객이 제품을 선택하는데 도움이 되기 때문입니다.  고객의 선택을 존중해 주어야 합니다. 

"얼마든지 편하게 둘러보세요. 찾는 상품을 말씀해 주시면, 어디 있는지 알려드리겠습니다." 

 (90초가 지난 후 다시 고객에게 다가서기를 시도해 봅니다.)

고객이 매장을 이탈하지 않고 매장 내에서 제품을 좀 더 보고 있다면, 고객에겐 시간을 좀 더 주되 90초를 넘기지 않기를 바랍니다. 이는 심리적으로 90초가 넘어가면 외면받는 느낌을 받을 수 있기 때문입니다. 그렇다고 너무 짧은 시간에 다시 다가서기를 한다면, 고객은 자신의 말을 무시한 것으로 느끼게 되어 불쾌감을 갖게 되는 부작용을 얻기도 합니다.

또한, 점원은 고객의 시선에서 벗어나지 않는 곳에서 고객 응시보단 자신의 일을 찾아 하면서, 고객을 체크하여야 합니다.

먼발치에서 고객의 동작 하나하나를 보게 되면, 고객은 감시받는 느낌이 들어 역시, 매장을 이탈할 가능성이 크게 됩니다.

언제든지 고객이 부를 수 있고, 대화가 가능한 곳에서 점원은 기다려 주는 것이 좋습니다.

5) 고객의 템포, 매장의 템포에 맞춰 판매한다.

 고객의 결정이 다소 늦다고 재촉해서도 안되고, 또한 매장의 제품을 구입하라고 강요해서도 안됩니다.

다만, 판매원은 고객의 조력자 역할로 제품을 선택하는데 도움이 되는 역할만 하면 됩니다. (색상과 크기 등의 선택의 도움, 해당 제품을 창고에서 찾아와 주는 도움 등등)

가령, 고객은 급히 물건을 사야 하는 상황인데, 제품이 매장 내에 없고 창고에 있는 경우, 점원이 느긋하게 물건을 찾아온다면 고객은 찾아오는 시간을 기다리지 않고 다른 매장으로 이동할 수 있습니다. 이럴 때에는 직원 한 명은 고객이 선택한 제품에 대한 장점을 이야기하며 다가서기를 하고, 다른 한 직원은 빠르게 제품을 찾아와서 고객에 응해야 합니다. 고객과 매장과의 이러한 방식으로 템포를 맞추면 고객은 매장에 큰 신뢰를 하게 될 것입니다.

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Point! - 신뢰를 형성하는데 집중한다 - 매장에 들어온 고객에게 편안한 느낌을 준다. - 여러분 최고의 미소를 만든다 - 모든 고객에게 인사한다 - 여러분에게 호감이 가도록 진실되고 자신 있게 행동한다. - 모든 고객을 존경으로 대한다. - 판매 담당자로 보이기보다는 한 사람의 인간으로 보여야 한다.