Sales Excellence #2. 니즈(Needs)와 원츠(Wants)탐색

Sales Excellence 

2. 니즈(Needs)와 원츠(Wants) 탐색

 우선, 경영 마케팅 등에서 자주 등장하는 단어인 소비자 혹은 고객의 Needs에 대해 짧게 이해하고 넘어가기로 해요.

니즈(Needs)는 현재의 잠재된 막연한 본능적, 생리적 욕구로 사람들이 살아가는 데 있어 필요한 것들이 부족한 상태를 말합니다.

원츠(Wants)는 Needs보다 더 구체화된 욕구로 니즈를 충족시키는 수단을 의미합니다.

디멘즈(Demands)는 Needs와 Wants 단계를 거쳐 실제로 어떠한 것을 구매하려는 의지가 구체화되고, 구매할 수 있는 능력이 뒷받침된 욕구입니다.

예를 들면 심한 운동을 한 후에

"아~ 힘들다. 운동했더니 갈증이 생기네.. 시원한 것 뭐 없을까???"가 이 사람의 니즈라고 볼 수 있고..

"운동 후라서 시원한 게 생각나는데, 톡 쏘는 맥주가 먹고 싶네."라고 하는 이 사람은 원츠를 이야기하고 있는 것이지요.

" 시원한 맥주가 먹고 싶은데 돈이 200원 조금 부족하니.. 시원한 사이다로 마셔야겠다."라는 사람은 디멘즈라 할 수 있습니다.

니즈, 원츠, 디멘즈의 이해

1) 고객의 니즈(Needs) 탐색

  매장 점원의 입장에서 고객의 니즈를 파악하기 위한 가장 좋은 수단은 '고객과의 대화'입니다.

우선, 고객의 니즈가 무엇일지 질문을 계획해야 합니다.

이러한 질문을 하기 위해서는 상품이 아닌 설루션을 판매한다는 마음가짐과, 판매하는 주요 상품들에 대한 학습도 필요합니다.

이러한 준비가 되어 있다면, 고객에게 다가가 대화로써 질문을 해 봅니다.

 "필요한 것 있으세요? 시원한 것을 찾으세요?? 편한 것을 찾으세요?"

 "밝은 색상의 옷을 찾으시나요??" 등등..

이러한 이성적 질문을 해보았다면, 고객은 어떠한 반응을 하게 됩니다.

 예를 들면 고객이 "시원한 옷을 찾아요."와 같이 자신의 니즈를 밝혀 줄 것입니다.

2) 고객의 원츠(Wants) 탐색

이때부터는 점원은 고객의 원츠(Wants)를 찾기 위해 "왜(Why)"를 파악하기 위한 질문을 해봅니다.

점원 : 시원한 옷을 찾으시는 이유가 있으세요?? 어디 더운 데를 가시나요??

고객 : 처음 산에 가는 건데, 요즈음 날씨도 덥고 습하고 해서요. 평소 땀이 많은 편이어서 시원한 티셔츠를 찾고 있어요. 

고객의 구체적인 필요 수단으로 속습속건 기능성 티셔츠 원하는 것이니 판매원은 해당 티셔츠를 소개해주면 판매로 이어질 수 있을 것입니다. 여기서 고객의 원츠(Wants)는 시원한 속습속건 기능성 티셔츠입니다.

하지만, 판매를 잘하는 사람들은 여기서 끝나지 않습니다.

자신의 지식과 경험을 토대로 고객에게 추가 질문을 하여 추가 구매하게 합니다.

점원 : 작년 이맘때 산행하다가 갑자기 소나기가 와서 고생하셨던 분들 이야기로는 우의를 하나 꼭~! 챙겨가야 한다고 하시던데.. 고객님. 우의는 안 필요하세요??? 

고객 : 아.. 그럴 수 있겠네요.. 우의는 얼마죠?? 그러고 보니 필요한 게 더 있나 봐야겠어요.

이렇게 고객에게 제품을 판매한다는 생각보다는 Solution을 판매한다는 마음으로 접근해야 매출로 이어지게 됩니다.

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Point! - 구매하려는 이유, 즉 메인 니즈를 탐색하는 질문을 던진다. - ‘현재 상황’과 ‘미래 상황’에 대한 구체적 추가 원츠를 탐색하는 질문을 던진다. - 더 많이 듣고 (대화의 80%) 더 적게 말한다(대화의 20%)   질문을 던질 때마다, 고객이 바라는 궁극적이 느낌에 좀 더 가까이 다가가게 된다.      고객에 대한 진실된 관심을 표현하며, 여러분이 고객 입장에서 생각하고 있으며, 고객을 중요한 사람으로 생각한다는 것을 나타내 보인다.